在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大潮中,智能客服機(jī)器人已成為企業(yè)提升客戶服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化運(yùn)營成本的重要工具。而這一切的基石,正是智能客服背后的知識(shí)庫。知識(shí)庫不僅儲(chǔ)存著豐富的信息資源,還承載著理解用戶意圖、提供精準(zhǔn)回答的關(guān)鍵任務(wù)。
智能客服機(jī)器人的知識(shí)庫是以知識(shí)為基礎(chǔ)的系統(tǒng),它可以明確地表達(dá)與實(shí)際問題相對(duì)應(yīng)的知識(shí),并構(gòu)成相對(duì)獨(dú)立的程序行為主體,有利于有效、準(zhǔn)確地解決實(shí)際問題。
從本質(zhì)上來說,智能客服機(jī)器人的知識(shí)庫實(shí)際上就像人類的大腦,儲(chǔ)存著機(jī)器人對(duì)所有信息的認(rèn)知概念和理解,這些信息以數(shù)據(jù)的形式儲(chǔ)存在數(shù)據(jù)庫中,在需要的時(shí)候匹配地調(diào)出,從而體現(xiàn)在智能客服機(jī)器人的語言表達(dá)上。
簡單來說,知識(shí)庫中有什么信息內(nèi)容,決定了智能客服機(jī)器人在回答時(shí)可以調(diào)用哪些信息內(nèi)容,甚至可以更簡單地理解為這是智能客服機(jī)器人的話術(shù)庫。知識(shí)庫的建設(shè)
隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展和普及,市場上的智能客服系統(tǒng)廠商越來越多,無論是大公司的智能客服系統(tǒng)還是初創(chuàng)公司的智能客服系統(tǒng),只要系統(tǒng)中包含機(jī)器人功能,就將包含知識(shí)庫功能。 在知識(shí)庫中放什么樣的知識(shí)取決于企業(yè)的業(yè)務(wù)場景以及需求,一般情況下,常見的素材整理的方式有三個(gè):
1、客服的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。客服作為客戶的實(shí)際接觸人、直接對(duì)話者,對(duì)于客戶的關(guān)注點(diǎn)、高頻問題較為清晰,這樣整理出的知識(shí)庫問題有較高的實(shí)用價(jià)值。
2、歷史會(huì)話積累。通過歷史會(huì)話做聚類,可以提煉出部分高頻問題。不管是和機(jī)器人還是人工進(jìn)行對(duì)話,這種聚類方式的會(huì)話數(shù)據(jù)都是真實(shí)的、有效的,有助于提升機(jī)器人匹配率。
3、行業(yè)知識(shí)庫。部分智能客服供應(yīng)商會(huì)提供行業(yè)知識(shí)庫,如Live800營銷機(jī)器人,由Live800打造提供行業(yè)知識(shí)庫,企業(yè)僅需提供差異化信息,無需對(duì)知識(shí)庫進(jìn)行維護(hù)、整理,節(jié)省成本及精力。
通常智能客服系統(tǒng)會(huì)為企業(yè)構(gòu)建知識(shí)庫提供幫助,從0-1快速構(gòu)建,以Live800為例,知識(shí)庫管理者根據(jù)企業(yè)所在行業(yè)領(lǐng)域,從方便應(yīng)用、管理的角度梳理一問一答的業(yè)務(wù)知識(shí),建立科學(xué)、便捷、可復(fù)用的機(jī)器人知識(shí)庫體系。這不僅可以讓機(jī)器人更加準(zhǔn)確的回答各類業(yè)務(wù)問題,而且有利于知識(shí)庫的良性擴(kuò)展與完善。為方便知識(shí)庫管理,Live800還提供一鍵導(dǎo)出、快速新增等功能,批量維護(hù)管理更輕松。 知識(shí)庫的拓展
客戶的問題五花八門,且同一個(gè)問題不同的客戶有多種問法,因此機(jī)器人的知識(shí)庫需要不斷積累和拓展,才能更具智慧感,更好地為客戶服務(wù)。
如何拓展知識(shí)庫呢?除了人工進(jìn)行拓展外,機(jī)器人也可以智能學(xué)習(xí),自主成長,讓知識(shí)積累更為豐富。以Live800服務(wù)機(jī)器人為例,它能主動(dòng)理解訪客意圖,智能分析訪客可能提出的問題,擴(kuò)充到知識(shí)庫;還能自我學(xué)習(xí),智能記錄人工客服與訪客對(duì)話內(nèi)容,不斷進(jìn)行自我學(xué)習(xí)并自動(dòng)擴(kuò)充知識(shí)庫;對(duì)于未知問題,機(jī)器人將自動(dòng)收集整理,以便人工介入針對(duì)性補(bǔ)充知識(shí)庫。對(duì)于問答中自動(dòng)識(shí)別未解決的問題,智能分析相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí),不斷對(duì)現(xiàn)有知識(shí)庫進(jìn)行提升優(yōu)化。隨著每年數(shù)據(jù)量快速增長,機(jī)器人會(huì)變得更聰明。
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所以說,在智能客服機(jī)器人的知識(shí)庫是不可或缺的,也是需要逐漸擴(kuò)充和提升的。
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