在消費者需求瞬息萬變的今天,客服作為客戶與企業(yè)溝通的第一橋梁,往往能夠直接反映客戶對于企業(yè)服務和產品的期望和要求。這其中不僅僅包含了客戶對現(xiàn)有產品和服務的態(tài)度,也反映了客戶對現(xiàn)有產品的需求和未來產品的期望,是整個市場動態(tài)的風向標。
在這樣的背景下,客服的地位在不斷地上升,他們不僅僅是解答疑問、處理問題的角色,更是企業(yè)形象的“門面”、品牌口碑的“窗口”。每一次耐心細致的解答,每一次高效及時的處理,都在無形中塑造著企業(yè)的形象,影響著消費者對品牌的認知。
顯然,客戶服務已成為企業(yè)發(fā)展中不可或缺的一部分,但企業(yè)客戶服務面臨這些現(xiàn)狀:
1、渠道眾多,客服響應不及時,訪客排隊等待過久而流失;
2、業(yè)務擴張,高負荷工作讓客服應接不暇,服務質量下滑;
3、各渠道獨立,線索來源分散,無法高效分析出潛力客戶;
4、業(yè)務線復雜,內部多系統(tǒng)分散,管理效率低下;
面臨這些亟待解決的問題,企業(yè)需要運用現(xiàn)代科技將先進的管理理念和辦公方式,通過軟件技術和網絡技術進行工具化,來提高組織內部的管理和辦公能力,建立協(xié)調統(tǒng)一、反應敏捷的高效率執(zhí)行團隊。
在這樣的背景下,在線客服系統(tǒng)應運而生,而Live800為企業(yè)提供低成本、高效益的在線客服解決方案,解決企業(yè)客服難題。
全渠道接入,對話更高效:
隨著移動互聯(lián)網的發(fā)展,客戶聯(lián)系企業(yè)的渠道不僅僅局限于網站、app,微信、微博、小程序等等也成為客戶與企業(yè)的溝通渠道。同時,客戶不再接受他們必須在不同的渠道上向另一位客服重復他們先前所說的話。相反,他們希望對話的客服知道他們的對話歷史并有效地解決他們的問題。
Live800在線客服系統(tǒng)將微信、微博、電話、APP、郵件等多渠道的咨詢整合,統(tǒng)一到一個平臺上進行處理,客服人員只需要在一個平臺上就可以處理來自各個渠道的咨詢,解決了多渠道的低效率高成本的問題。
客戶識別,服務更有溫度:
每個客戶都是獨特、有感情、有需求、有情緒的個體,精準識別客戶可以為企業(yè)個性化乃至人性化的服務打下堅實的基礎。Live800在線客服系統(tǒng)可展現(xiàn)包括關鍵詞、訪問軌跡等多達20個訪客的詳細信息,并可為每一位客戶建立客戶檔案。
同時可輕松與企業(yè)的會員系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)、HIS系統(tǒng)等對接,幫助客服識別客戶信息,提供針對性的服務,有效提升服務滿意度。
高效質檢,保障服務質量:
在服務體驗成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的今天,無論如何重視都不過分,而客服部每天成百上千的對話,及時發(fā)現(xiàn)問題高效質檢,是保障客戶服務質量的關鍵。Live800幫助管理者實時管控客服與訪客正在進行的對話,發(fā)現(xiàn)客服回復內容不準確,可及時加入對話進行干預和管控,有效保障線上服務質量。
同時,百項客服KPI數據指標,對客服進行對話、服務質量、工作狀態(tài)、考勤、綜合能力、內部協(xié)同等全面監(jiān)督,為提升服務質量效率提供依據,幫助企業(yè)全方位分析客服生產力,培養(yǎng)最佳客服團隊。
數據閉環(huán),提升管理效率:
Live800在線客服系統(tǒng)可統(tǒng)一接入訪客全渠道,可有效集成企業(yè)內部各系統(tǒng),覆蓋客服全場景、全鏈路,形成數據閉環(huán),幫助管理者優(yōu)化服務流程,提升管理效率。
同時Live800結合大數據技術對客服數據進行多維度深度分析,挖掘其中蘊含的業(yè)務價值,幫助企業(yè)有針對性的了解訪客行為偏好、產品反饋,指導內部團隊快速響應業(yè)務變化、及時調整業(yè)務策略。
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業(yè)內人士認為,從標準化向個性化發(fā)展,用高品質的服務來滿足更加挑剔的消費者,卓越服務將是企業(yè)難以被復制與超越的新壁壘。
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