27歲的小張進(jìn)入養(yǎng)老行業(yè)1年多，自從機(jī)構(gòu)開(kāi)通了線(xiàn)上訂餐系統(tǒng)，他從過(guò)去每天“掃樓”的工作中徹底解放了。
小張說(shuō)：“過(guò)去我得拿著一沓紙質(zhì)菜單，挨個(gè)詢(xún)問(wèn)老人們的一日三餐，再匯總給到食堂備餐，說(shuō)實(shí)話(huà)挺累的，還容易出錯(cuò)?，F(xiàn)在我只要每天把菜單上傳至后臺(tái)，老人就能通過(guò)小程序直接下單了，家屬也能通過(guò)平臺(tái)幫老人訂餐，效率高了很多。”
養(yǎng)老數(shù)字化正在成為趨勢(shì)，但現(xiàn)狀是，絕大多數(shù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)仍然面臨兩大難題，一是員工專(zhuān)業(yè)程度參差不齊，內(nèi)部管理效率低;二是缺乏統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)體系，服務(wù)質(zhì)量提升難。
近日，在愛(ài)分析發(fā)布的《2021愛(ài)分析·房企數(shù)字化廠商全景報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》)中，針對(duì)企業(yè)如何提升整體運(yùn)營(yíng)效率做出了解析。作為養(yǎng)老數(shù)字化的典型案例，惟客數(shù)據(jù)服務(wù)客戶(hù)越秀康養(yǎng)入選本次報(bào)告。
《報(bào)告》顯示，通過(guò)建設(shè)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，一年時(shí)間內(nèi)，越秀康養(yǎng)小程序認(rèn)證用戶(hù)開(kāi)通小程序服務(wù)接收消息通知占比達(dá)80%，養(yǎng)老項(xiàng)目線(xiàn)上參觀使用頻率超過(guò)90%，潛在客戶(hù)相比上線(xiàn)前已增長(zhǎng)90%。我們將完整案例呈現(xiàn)如下，希望為更多企業(yè)帶來(lái)參考意義。
廣州越秀康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)投資控股有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“越秀康養(yǎng)”)，是越秀地產(chǎn)旗下康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)板塊，圍繞醫(yī)養(yǎng)綜合體和社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供居住、醫(yī)療、護(hù)理、餐飲、娛樂(lè)五大健康養(yǎng)老服務(wù)。
越秀康養(yǎng)原先的線(xiàn)上運(yùn)營(yíng)主要依托訂閱號(hào)和臨時(shí)的H5頁(yè)面、小程序，進(jìn)行內(nèi)容推廣和活動(dòng)執(zhí)行，無(wú)法與用戶(hù)進(jìn)行交互，且難以積累數(shù)據(jù)。為了優(yōu)化產(chǎn)品及服務(wù)、提升長(zhǎng)者和家屬的客戶(hù)滿(mǎn)意度，越秀康養(yǎng)基于惟客數(shù)據(jù)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，重構(gòu)線(xiàn)上線(xiàn)下結(jié)合的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)全生命周期的客戶(hù)管理。
客戶(hù)經(jīng)營(yíng)平臺(tái)以“服務(wù)號(hào)+小程序”為前端應(yīng)用構(gòu)建線(xiàn)上服務(wù)一體化入口，結(jié)合后端客戶(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)四項(xiàng)核心價(jià)值：
1)便捷服務(wù)，將線(xiàn)下業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和線(xiàn)上化，例如親友探訪(fǎng)預(yù)約和來(lái)訪(fǎng)登記、合同簽章、繳費(fèi)對(duì)賬、在線(xiàn)訂餐等功能的上線(xiàn)，提升了服務(wù)能力和運(yùn)營(yíng)效率。
2)助力營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)端小程序展示養(yǎng)老項(xiàng)目的圖片、視頻、VR等詳細(xì)介紹，用戶(hù)咨詢(xún)、項(xiàng)目分享、參觀預(yù)約、活動(dòng)報(bào)名、費(fèi)用評(píng)估計(jì)算等線(xiàn)上互動(dòng)行為可以通過(guò)小程序記錄下來(lái)，便于項(xiàng)目顧問(wèn)有效跟進(jìn)。
3)高效觸達(dá)，結(jié)合客戶(hù)檔案和互動(dòng)數(shù)據(jù)，可以將匹配的通知、問(wèn)卷、活動(dòng)、服務(wù)動(dòng)態(tài)等精準(zhǔn)送達(dá)長(zhǎng)者或其家屬。
4)數(shù)據(jù)賦能，創(chuàng)建客戶(hù)One-ID服務(wù)檔案，整合全渠道數(shù)據(jù)，從第一次連接客戶(hù)開(kāi)始全程記錄相關(guān)信息，賦能更高質(zhì)量的服務(wù)和更高效的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)。
越秀康養(yǎng)通過(guò)建設(shè)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)平臺(tái)推進(jìn)業(yè)務(wù)流程無(wú)紙化、數(shù)字化，提高一線(xiàn)執(zhí)行效率，優(yōu)化管理模式，同時(shí)，也為客戶(hù)提供了更便捷、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。
系統(tǒng)上線(xiàn)一年時(shí)間內(nèi)，小程序認(rèn)證用戶(hù)開(kāi)通小程序服務(wù)接收消息通知占比達(dá)80%，各項(xiàng)在線(xiàn)服務(wù)的使用頻率明顯上升，其中項(xiàng)目線(xiàn)上參觀使用頻率超過(guò)90%，項(xiàng)目線(xiàn)上曝光率提升100%，潛在客戶(hù)相比上線(xiàn)前已增長(zhǎng)90%。
未來(lái)將基于線(xiàn)上服務(wù)體系沉淀的用戶(hù)流量，根據(jù)人群畫(huà)像分析，結(jié)合線(xiàn)上推廣活動(dòng)和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)能力，為客戶(hù)提供全生命周期的價(jià)值服務(wù)，為越秀康養(yǎng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)賦能，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)轉(zhuǎn)化持續(xù)穩(wěn)步增長(zhǎng)。
關(guān)于惟客數(shù)據(jù)：WakeData惟客數(shù)據(jù)是一家以大數(shù)據(jù)和AI人工智能為核心的數(shù)字化客戶(hù)經(jīng)營(yíng)服務(wù)商，率先提出數(shù)字連接、數(shù)據(jù)智能、數(shù)字運(yùn)營(yíng)的數(shù)字化升級(jí)實(shí)踐路徑。面向不動(dòng)產(chǎn)、家居、汽車(chē)和泛零售等線(xiàn)下行業(yè)提供「惟客云」數(shù)字化客戶(hù)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，以客戶(hù)為中心、以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，助力企業(yè)提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)效率。喚醒數(shù)據(jù)，讓客戶(hù)經(jīng)營(yíng)更簡(jiǎn)單。
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