隨著大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)為代表的數(shù)字技術(shù)的崛起，數(shù)字化作為一股勢不可擋的力量，正在悄然重塑整個商業(yè)生態(tài)環(huán)境。2020年，一場席卷全球的新冠疫情加速企業(yè)對數(shù)字化的認知進度。因為疫情，人們減少物理世界的接觸頻次，這推動了數(shù)字經(jīng)濟又一次新的探索與超越，從流量紅利的爭奪之戰(zhàn)轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩粜枨蟮纳疃韧诰颉?/p>
打破常規(guī)，從企業(yè)出發(fā)轉(zhuǎn)變到從用戶出發(fā)
然而，長期以來，企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型呈現(xiàn)無序化、盲目化、低效化、無規(guī)則的野蠻式發(fā)展狀態(tài)，究其原因之一，市場上所提供的數(shù)字化服務大多從企業(yè)出發(fā)，而未從企業(yè)背后的用戶出發(fā)。這是用戶為王的時代，消費者真正需要的是“情感上的共鳴”和“個性化的量身定制”，只有真正理解用戶和企業(yè)的關聯(lián)，精準洞察用戶的需求，企業(yè)才能在商業(yè)增長上先人一步。
正如北京大學國家發(fā)展研究院BiMBA商學院院長陳春花所言：在數(shù)字經(jīng)濟時代，我們要重構(gòu)一種新的意識，要以新的世界觀和新的方式來重構(gòu)整個組織和運行。抓住時代契機，網(wǎng)易云商(網(wǎng)易智企旗下一站式商業(yè)增長服務平臺)獨辟蹊徑，憑借“無洞察不營銷”的理念，以消費者研究為切入點，設計全鏈路數(shù)字營銷產(chǎn)品。在一個月前的“2021(第八屆)中國品牌影響力評價成果發(fā)布活動”中，斬獲“2021中國年度影響力新銳品牌”稱號。
據(jù)了解，本屆活動以“大力發(fā)展品牌經(jīng)濟，推動經(jīng)濟體系優(yōu)化升級”為主題，整個評審過程基于全網(wǎng)輿情和專家評審意見，對企業(yè)的影響力進行多維度考評。此次網(wǎng)易云商的獲獎，是業(yè)界對其模式的權(quán)威認可。
化零為整，四大業(yè)務板塊一站式護航企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
在2020年11月的網(wǎng)易創(chuàng)新企業(yè)大會上，通過整合網(wǎng)易七魚、網(wǎng)易定位、網(wǎng)易互客三大產(chǎn)品核心能力，同時加上私域運營和流量增長的服務升級，“網(wǎng)易云商”全新品牌正式亮相。
此次融合創(chuàng)新，展現(xiàn)了網(wǎng)易云商始終以用戶為中心設計產(chǎn)品的理念。“在我們看來，營銷的起點應該從洞察開始，需要先了解企業(yè)面向的市場和消費者，然后再去進行具體的營銷規(guī)劃和執(zhí)行，在具體的執(zhí)行中自然會收集到大量數(shù)據(jù)，再根據(jù)數(shù)據(jù)去優(yōu)化前邊的策略，從而形成營銷閉環(huán)。”在一次媒體采訪中，網(wǎng)易智企副總經(jīng)理，網(wǎng)易云商業(yè)務執(zhí)行總經(jīng)理肖鈺妍曾講述了網(wǎng)易云商成立背后的思考。
經(jīng)過充分的準備，目前網(wǎng)易云商已經(jīng)形成了“定位調(diào)研(網(wǎng)易定位)、營銷MA、互客SCRM(網(wǎng)易互客)、七魚客服(網(wǎng)易七魚)”四大業(yè)務板塊，以智能為核心，打通企業(yè)營銷全鏈路，幫助企業(yè)在洞察市場和用戶的基礎上，實現(xiàn)精準式營銷、精細化客戶管理，同時通過智能化優(yōu)質(zhì)服務，保障其用戶體驗，從而助力企業(yè)的業(yè)務增長。
以定位調(diào)研(網(wǎng)易定位)為例，這是網(wǎng)易云商旗下真實的用戶調(diào)研及體驗管理平臺，免費的問卷編輯平臺、億級真實用戶覆蓋、360度的人群標簽體系、專業(yè)的研究咨詢團隊是其獨特優(yōu)勢，可以借此幫助客戶完成精準的人群分析，支持科學決策。
對調(diào)研要求極為苛刻的高校，是定位調(diào)研(網(wǎng)易定位)的重要客群。項目組、教師群體、學生群體通過定位調(diào)研(網(wǎng)易定位)，為各級課題項目、論文研究、職稱評定、畢業(yè)論文等提供決策支持。憑借“精準、高效、專業(yè)”三板斧，定位調(diào)研(網(wǎng)易定位)的高?？蛻舯榈亻_花：中國科學院心理研究所、清華大學、北京大學、中國美術(shù)學院、浙江大學、華南師范大學、南開大學、華北理工大學......
據(jù)報道，2021年6月8日，“上海市心理健康與危機干預重點實驗室揭牌儀式暨長三角心理健康高峰論壇”在華東師范大學舉行。網(wǎng)易智企副總經(jīng)理，網(wǎng)易云商售前與解決方案專家封雷，參與主題為“心理健康研究更好服務社會”的產(chǎn)研結(jié)合論壇。該論壇的成功舉辦也再次證明定位調(diào)研(網(wǎng)易定位)對科研工作的重要意義。
調(diào)研后的結(jié)論如何落地應用?此時就是網(wǎng)易云商旗下營銷MA發(fā)揮價值的時候了。營銷MA通過客戶建模，結(jié)合消費心理，形成導購人設、話術(shù)，有的放矢地制定營銷策略。較為常見的便是企業(yè)微信的使用，銷售人員將客戶沉淀至微信群中，如何后期跟進，如何保持與消費者的持續(xù)溝通與良好互動，成為私域運營的常見難點。
以剛剛過去的618為例，營銷MA助力商家備戰(zhàn)618，通過三個步驟，解決大促前用戶激活難題：第一步，接入企業(yè)自有數(shù)據(jù)、模型，疊加網(wǎng)易深度分析模型生成精準畫像，同時借助網(wǎng)易與羅蘭貝格聯(lián)合研發(fā)的Digital Profiler數(shù)字羅盤，深度洞察消費者價值偏好，挖掘關鍵決策因素。第二步，基于模型與標簽精準劃分人群，針對分層客群制定差異化策略，并靈活配置自定義流程引擎，開啟營銷自動化執(zhí)行。第三步，開啟短信、外呼、企微、公眾號等全渠道觸達，基于過程中的數(shù)據(jù)沉淀不斷優(yōu)化營銷全流程。
客戶的挖掘和互動是營銷效果最大化的關鍵一環(huán)。針對傳統(tǒng)銷售團隊“獲客難、轉(zhuǎn)化難、管理難的普遍問題”，互客SCRM(網(wǎng)易互客)提供了一站式解決方案：全渠道拓展客戶，線索直接導入客戶池進行智能分配;和客戶進行多觸點互動，持續(xù)篩選轉(zhuǎn)化;沉淀客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)，高效率管理每一個客戶。
以瀘州老窖的合作為例，互客SCRM(網(wǎng)易互客)助力其成功實現(xiàn)銷售團隊的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級：打通電商平臺和企業(yè)自有APP，實現(xiàn)數(shù)據(jù)匯集和統(tǒng)一管理;借助企搜寶，為一線銷售提供企業(yè)線索，快速拓展客戶;充分利用客戶雷達和銷售SOP，實現(xiàn)全員營銷。
美國著名市場營銷大師菲利普·科特勒曾指出：”顧客滿意是公司未來利潤的最好指示器。”此前是企業(yè)生產(chǎn)什么，消費者購買什么。如今，產(chǎn)品不再稀缺反而過剩，消費者的選擇越來越多。此外，Z世代顧客正在逐漸成為整個社會的消費擔當，他們愛分享重體驗，能否及時響應需求，能否在營銷價值鏈為他們提供個性化的互動與體驗，實現(xiàn)千人千面，決定了是否能博取他們的歡心，挖掘到更大的商業(yè)價值。
貫穿售前、售中、售后的服務，在顧客體驗中的價值不言而喻。為幫助每一家企業(yè)更好地洞察客戶、經(jīng)營客戶、服務客戶，實現(xiàn)客戶價值最大化，2016年4月，七魚客服(網(wǎng)易七魚)正式對外發(fā)布，架起企業(yè)與消費者之間有效溝通的橋梁。
隨著線上渠道的拓展、用戶量的激增，在可控制的人力成本之下保證每一位用戶享受高標準的服務體驗成為擺在卡西歐(中國)面前的一個巨大挑戰(zhàn)。自2017年起，卡西歐(中國)就選擇與七魚客服(網(wǎng)易七魚)進行合作，通過使用在線客服、客服機器人、呼叫中心等產(chǎn)品核心功能，一方面，為用戶提供高效、精準、人性化的咨詢服務，保障消費者每一次購物體驗;另一方面，賦能服務部門乃至企業(yè)高層實現(xiàn)精益化管理，全面掌握一線客服轉(zhuǎn)化績效，從而進行多維數(shù)據(jù)分析輔助決策。目前，卡西歐(中國)的在線首響時間已低于12秒，滿意度高達97%+。
數(shù)字技術(shù)的發(fā)展改變了商業(yè)的環(huán)境，也改變了消費者的習慣，從而也推動著商業(yè)模式的變化。網(wǎng)易云商始終明晰，數(shù)字化的起點和落腳點始終是以“用戶為中心”，數(shù)字化的核心是運用數(shù)字化的能力為企業(yè)提供服務并創(chuàng)造商業(yè)價值。
打破數(shù)據(jù)壁壘，打通營銷全鏈路，促進企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型告別盲人摸象，最終實現(xiàn)降本增效，或許這就是網(wǎng)易云商備受企業(yè)青睞的秘密武器。
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