近日，易車旗下經(jīng)銷商高端內參《易·車志》對北京奧吉通林肯品牌總經(jīng)理李碩進行了專訪。李碩在專訪中表達了他對北京車市的看法，他表示：“限行限購，加上新能源政策傾斜，北京市場的競爭格外激烈。”如今，林肯入華8年時間，奧吉通集團旗下一共布局了11家林肯店，李碩不僅負責集團旗下所有林肯門店整體運營，同時還兼任北京奧吉通林肯店總經(jīng)理一職。
(北京奧吉通林肯品牌總經(jīng)理 李碩)
2014年開業(yè)至今，北京奧吉通林肯店銷售新車超7000臺，活躍基盤客戶累計約5000名。雖然取得了亮眼的成績，但對李碩而言，深耕北京市場銷量只是其中一個目標，站在門店長期發(fā)展高度，他還需兼顧二手車、增購換購等關鍵業(yè)務。在易車的專訪中，李碩對于林肯品牌的發(fā)展表現(xiàn)出了十足的信心，他說：“幸運的是，林肯品牌在中國市場正處在成長期，還有很大上升空間，產(chǎn)品力、品牌口碑都在向上發(fā)展，我對林肯品牌今后的發(fā)展信心十足。”
布局二手車業(yè)務
2021年初，林肯開啟二手車業(yè)務的新篇章。5月，林肯國內首家獨立二手車展廳開業(yè)，而獲得授權的正是北京奧吉通林肯店。
對于北京奧吉通林肯店來說，新增的二手車業(yè)務不僅讓整個業(yè)務鏈條形成閉環(huán)，同時也意味著從銷售端、服務端再到二手車業(yè)務，“三駕馬車”將能并駕齊驅。
李碩認為，4S店布局二手車業(yè)務能發(fā)揮出兩方面優(yōu)勢，一方面，二手車價格穩(wěn)定有助于新車的價格趨于平穩(wěn);另一方面，二手車能滿足不同客戶的需求，對于追求高性價比車型的客戶而言，官方二手車的車源車況更穩(wěn)定，這讓購買二手車的客戶用車更安心。
除了李碩所講的優(yōu)勢，二手車業(yè)務還有助于增加進店客源，尤其是吸納二手車客源以及同品牌再購客源。李碩在易車專訪中直言，當二手車業(yè)務進入成熟期后，將進一步提升客戶的品牌忠實度。按照業(yè)務進展，目前，北京奧吉通林肯店的二手車展廳擁有一套獨立的運營班底，由二手車銷售顧問、評估師、預檢師等組成的運營團隊具備豐富的經(jīng)驗。此外，北京奧吉通林肯店還將新車銷售模式復制到二手車業(yè)務上，提供上門試駕服、上門交車等服務，在交車儀式之后，銷售人員也會組建“五對一”客戶服務群，豐滿每一處服務細節(jié)，保證二手車的銷售和服務體驗。
對北京奧吉通林肯店而言，打造獨立的二手車展廳，一方面能搶占該品牌在北京市場的二手車業(yè)務先機，另一方面也能對門店的整體盈利形成補充。李碩強調：“挖掘二手車車源，提升二手車置換率將是下半年的工作重點，隨著北京奧吉通林肯二手車展廳的落成，我們集團還將在旗下其他林肯店繼續(xù)擴充二手車業(yè)務。”
差異化服務體驗是核心
除了新上線的二手車業(yè)務，李碩更為得意的還是林肯的差異化服務體驗，林肯品牌入華8年時間，而今，“林肯之道”已成為品牌核心競爭力之一。“林肯之道”的核心含義是“以客為尊”，這一理念貫穿經(jīng)營始終，從展廳設施到人員配置，再到售前、售后的各項服務，目的就是為了與客戶建立長期真摯的關系，注重長久的客戶關系，這是門店良性運轉的關鍵。
李碩補充解釋說道，實際上，“林肯之道”源自對消費者的需求洞察，人性化的需求是多樣性的，他特別提到了林肯品牌推出的“一日店長”“歡迎回家”等活動，而針對這些活動的核心價值，北京奧吉通林肯店則進行了“變通”。在北京奧吉通林肯店，客戶可以舉辦生日派對、親子派對，甚至舉辦具有意義的求婚儀式等，滿足客戶的各種各樣需求。
針對即將過生日的客戶，北京奧吉通林肯店的服務顧問不再是簡單的發(fā)送生日祝福，而是會為客戶準備一份更實用的“生日禮物”，比如車室內清潔、車身封釉等特定車輛服務項目，無形中與客戶形成了情感聯(lián)系，同時也增強了客戶黏性。李碩深表示：“人與人之間最重要的是建立信任感，‘林肯之道’所堅持的是和客戶成為真正的朋友，而不僅僅是買賣一臺車的關系。”
作為第一批跟隨林肯腳步進入到北京市場，北京奧吉通林肯店享受到了林肯品牌的市場紅利，但近些年由于各4S店的服務項目趨同，如何打造不同的經(jīng)營理念，如何做出差異化服務，則變得格外重要。
在易車專訪的過程中，李碩不止一遍強調客戶服務的重要性，林肯提倡的“林肯之道”理念要延伸各個業(yè)務流程。當客戶進店后，接待人員的熱情程度是非常基礎的服務，一句“歡迎光臨”這種看似簡單的舉動，更能體現(xiàn)出服務的“真誠”。“要求很容易，堅持卻很難，如果缺失真誠的服務，4S店的運營將會出現(xiàn)各類問題。”李碩如是說。
在“客訴”環(huán)節(jié)，北京奧吉通林肯4S店也有一套嚴格的要求。第一，店內不允許有服務類升級投訴;第二，店內不允許有因產(chǎn)品類投訴升級為服務類投訴的情況，一旦發(fā)生產(chǎn)品投訴，店內嚴格按照服務流程處理，通常不超過24小時就能解決客戶問題。
在易車專訪中可以看出，李碩對于未來豪華車市場發(fā)展走勢持樂觀態(tài)度。他認為，定位中高端的造車新勢力及傳統(tǒng)車企推出的高端新品牌層出不窮，在此過程中，如何快速找準自己品牌的特點和優(yōu)勢是每家車企、每家經(jīng)銷商需要共同研究的課題。在他看來，在競爭激烈的市場中脫穎而出的關鍵仍是“深耕服務，誠信經(jīng)營”，這永遠是汽車經(jīng)銷商的立命之本。
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