一年一度的電商618狂歡節(jié),在2021年似乎來得更早一些。天貓、京東、拼多多、抖音快手等在內(nèi)的電商平臺,都已把618的預(yù)售提前至5月底。以天貓為例,今年618期間,有25萬品牌攜帶1300萬商品參加,是歷年來參與品牌最多的一次。618這場持續(xù)半個多月的年中購物狂歡,既是對消費者錢包和定力的考驗,更是對商家們服務(wù)能力尤其是客服能力的極致挑戰(zhàn)。
要滿足7*24小時不間斷服務(wù)單純依靠人工客服是不現(xiàn)實的,必須引入一種顛覆性的生產(chǎn)力,隨著AI在客服行業(yè)的迅速落地,以環(huán)信客服云為例,“全渠道接入+智慧路由+工單流轉(zhuǎn)+機(jī)器人自動回復(fù)”能夠完整幫助企業(yè)覆蓋客戶服務(wù)全業(yè)務(wù)流場景。目前,環(huán)信客服機(jī)器人已經(jīng)能夠幫助解決80%的常見問題,在售后等封閉場景中能替代超過90%的人工,智能客服的興起,不僅能夠幫助企業(yè)順利度過各種節(jié)假日促銷高峰,通過"人機(jī)協(xié)作"等AI賦能更是極大的提高了人工客服的工作滿意度,降低了傳統(tǒng)客服人員的離職率。
一:用好留言功能輕松應(yīng)對“618”
對于暫時還沒有部署智能客服的企業(yè),無論在傳統(tǒng)客服產(chǎn)品上設(shè)置增加接待客服人數(shù)、增加客服最大接待量都收效甚微,所以需要臨時招聘大量傳統(tǒng)客服人員,同時日接待量也是平時的3-4倍甚至更多。每年的618、雙11客服死去活來的酸爽一回已經(jīng)成為常態(tài)??头藛T有限,實現(xiàn)7*24客戶服務(wù)已經(jīng)是一種奢望,在客服休息的時間里怎樣滿足客戶的咨詢需求?建議企業(yè)啟用非實時溝通的“留言”功能,這樣既可以做到不遺漏客戶咨詢的問題,也可以最大程度的照顧客戶體驗。環(huán)信總結(jié)了各個行業(yè)客服使用留言功能的方式,分享給大家,希望在“618”“雙11”網(wǎng)購狂歡節(jié)巨量咨詢的時候,您能正確使用留言功能,客服休息與客戶滿意度兩不誤。
四大“留言”功能優(yōu)劣對比:
1. 傳統(tǒng)留言
多用于 web 網(wǎng)頁渠道,客戶在沒有客服在線接待的時候進(jìn)行咨詢,點開咨詢聊天窗口的時候會彈出留言界面,請用戶留下問題、姓名、聯(lián)系方式(手機(jī)或者E-mail 必填一種),客服上班后處理客戶問題或通過客戶的聯(lián)系方式告知客戶解決進(jìn)展和結(jié)果。
優(yōu)點:在沒有接待資源的時候不遺漏客戶問題,可以做到有問必答。
缺點:非常占用客服資源,需要大量的人力去回復(fù)客戶,導(dǎo)致正常咨詢時間的資源緊張,工作質(zhì)量降低。
2. 待接入
在沒有客服接待資源時間咨詢時,客戶可以創(chuàng)建會話,也可以成功發(fā)送消息,但是此時的消息會進(jìn)入待接入隊列(即排隊隊列),在有客服上線后,系統(tǒng)會分配給在線的客服由客服進(jìn)行回復(fù)。
優(yōu)點:客戶的消息可正常發(fā)送不會遺漏,移動端消息都可以通過長連接+推送功能進(jìn)行回復(fù)。
缺點:web 端客戶離開網(wǎng)站后無法收到回復(fù),排隊時間太長影響客戶體驗。
3. 轉(zhuǎn)工單
留言功能與工單系統(tǒng)打通,客戶留言成功后自動創(chuàng)建工單,這樣做到客戶的問題以工單的形式進(jìn)行流轉(zhuǎn),分工明確,提高處理效率。
優(yōu)點:與一相似,利用工單處理客戶留言可以做到不遺漏客戶問題,并且管理跟蹤方便。
缺點:同樣的耗費客服資源過高,需要逐一分辨留言是否有效,再針對客戶提出問題進(jìn)行回復(fù),對客服資源充足并且對服務(wù)質(zhì)量要求較高的大型企業(yè)較為適用,對中小型企業(yè)客服負(fù)擔(dān)就比較重了。
4. 公告板
在客服休息的時間里,如果有客戶有咨詢意愿,企業(yè)可以在客戶打開聊天窗口的時候展示公告,以告知客戶現(xiàn)在是非咨詢時間,請客戶在客服工作時間進(jìn)行咨詢。例如:“親,客服小妹下班啦,我們的工作時間是9:00—22:00,請在上班時間再來咨詢哦。”
優(yōu)點:適用于中小客服團(tuán)隊,避免第二天上班分配人力處理回復(fù)客戶留言,把客服資源投入到線上實時解決客戶問題上,能夠保證客服首響、平響及減少客戶排隊對提高客戶滿意度有明顯幫助。
缺點:公告板不能及時受理客戶問題,對于個別著急的客戶會有影響。
二:部署AI,“618”的終極答案
留言并不是最好的“618”“雙11”海量咨詢的正確打開方式,只能作為臨時應(yīng)對方案。麥肯錫全球研究院的一項模擬顯示,到2030年,人工智能可能會帶來13萬億美元的額外全球經(jīng)濟(jì)活動,使其對經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)與引進(jìn)蒸汽機(jī)等其他變革性技術(shù)不相上下。該研究所的模型預(yù)計,未來5年內(nèi),大約70%的公司將采用至少一種人工智能,而且很大一部分大型企業(yè)將使用全方位的技術(shù)。所以,真相只有一個,答案也只有一個,趕緊“買買買”吧!
環(huán)信客服機(jī)器人——“618”、“雙11”客服神器!
1. 基于數(shù)據(jù)驅(qū)動,以服務(wù)滿意度來驅(qū)動客服機(jī)器人項目實施
不同于業(yè)內(nèi)其他廠商只關(guān)注識別能力,環(huán)信智能機(jī)器人建立在客服業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上,專門針對如何提升服務(wù)滿意度在產(chǎn)品上進(jìn)行專門優(yōu)化,在數(shù)據(jù)、機(jī)器人運營以及客服等場景進(jìn)行有針對性優(yōu)化。
2. 以算法和產(chǎn)品能力不斷幫助客服細(xì)化服務(wù)場景,提升客戶滿意度
以往業(yè)內(nèi)機(jī)器人服務(wù)被人所詬病的死板,其背后往往是由于服務(wù)粒度的原因?qū)е?。環(huán)信智能機(jī)器人通過完善的算法能力支撐,幫助客戶有效細(xì)化服務(wù)粒度,提升解決能力,從服務(wù)根源提升客戶滿意度
3. 降低客戶解決問題成本,提升客戶服務(wù)體驗
客戶滿意度的提升不僅建立在能否解決,客戶在解決問題的過程中付出的成本也是體驗的關(guān)鍵點,通過環(huán)信智能機(jī)器人提供的3個核心服務(wù)能力上,客戶解決問題的成本有了明顯降低,客戶體驗明顯改善。
4. 覆蓋業(yè)務(wù)場景80%以上,解決90%的常見問題
啟用環(huán)信智能客服機(jī)器人后,客戶咨詢先由機(jī)器人接待,過濾掉80%以上的常見問題,在封閉場景中可解決90%以上的常見問題,尤其是雙十一期間客戶問題主要集中在查詢快遞這類問題,環(huán)信智能客服機(jī)器人可通過多輪會話輕松解決。
5. 人機(jī)協(xié)作,機(jī)器人與人工客服之間無縫銜接
環(huán)信智能客服機(jī)器人可實現(xiàn)自主學(xué)習(xí),基于現(xiàn)有知識庫,自動收集歷史問題答案,建立智能應(yīng)答模型,在人機(jī)協(xié)作模式下作為智能助手實時提示可能答案,點選即回。不需要人工配置,結(jié)合智能機(jī)器人現(xiàn)有知識庫,智能推薦給客服應(yīng)答備選,提升服務(wù)效率;快捷回復(fù),專業(yè)的行業(yè)話術(shù)體系作為最佳實踐傳遞到一線客服。
6. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計,運營數(shù)據(jù)分析+用戶情感分析,詮釋全面與特色
環(huán)信機(jī)器人平臺擁有獨立的運營統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析。除了提供實時概況,基礎(chǔ)數(shù)據(jù),評價分析,熱門問題及熱詞分析等基礎(chǔ)統(tǒng)計數(shù)據(jù),還提供了知識庫使用統(tǒng)計、多輪對話統(tǒng)計、意圖統(tǒng)計分析等高級數(shù)據(jù)統(tǒng)計,并且提供業(yè)內(nèi)唯一的用戶情感分析。
環(huán)信機(jī)器人基于業(yè)界領(lǐng)先的自然語言處理(NLP)、CNN/LSTM神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)以及深度學(xué)習(xí)等前沿AI技術(shù),深度結(jié)合包括保險、證券、金融、電商、教育、物流等環(huán)信優(yōu)勢行業(yè)知識數(shù)據(jù)積累和算法模型,為企業(yè)客戶定制強針對性的垂直產(chǎn)品應(yīng)用和專屬AI解決方案,幫助企業(yè)快速降低服務(wù)和營銷成本,創(chuàng)造更好用戶體驗,提升客戶價值。目前,環(huán)信客服機(jī)器人已經(jīng)在華為、榮耀手機(jī)、宜家、紫金保險、騰訊香港富隆銀行、新東方、猿輔導(dǎo)、粉筆教育等頭部企業(yè)的“618”、“雙11”中發(fā)揮著中流砥柱的作用。
三:環(huán)信客服云全矩陣促銷助力“618”
環(huán)信客服云全矩陣:在線客服、智能客服機(jī)器人、云呼叫中心、視頻客服、小程序客服、APP客服、智慧工單...
即開即用,支持在線付款開通
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