大數(shù)據(jù)技術的快速發(fā)展，在助力銀行持續(xù)提升數(shù)字化業(yè)務能力、改善客戶體驗的同時，也不斷改變著銀行業(yè)的市場競爭環(huán)境、營銷策略和服務模式。在銀行高質量發(fā)展、數(shù)字化轉型的過程中，大數(shù)據(jù)已成為客戶體驗提升不可或缺的力量。
近日，浙商銀行股份有限公司(簡稱“浙商銀行”)與神策數(shù)據(jù)簽約，賦能業(yè)務創(chuàng)新，加速數(shù)字化轉型，打造以“技術+數(shù)據(jù)+場景”為依托的在線服務體系，加強線上線下融合，提升客戶體驗。
浙商銀行是12家全國性股份制商業(yè)銀行之一，是一家基礎扎實、效益優(yōu)良、成長迅速、風控完善的優(yōu)質商業(yè)銀行。近年來，浙商銀行順應互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展新趨勢和客戶價值創(chuàng)造新需求，確立了“兩最”總目標和平臺化服務戰(zhàn)略，將金融服務深度嵌入到產業(yè)鏈企業(yè)的生產、生活、資金管理和交易活動中，為產業(yè)鏈提供全新的綜合金融服務方案，構建“科技+金融+行業(yè)+客戶”的綜合服務平臺。
一、聚焦客戶體驗，搭建科學高效的數(shù)據(jù)指標體系
在銀行業(yè)數(shù)字化運營成為主流的當下，眾多銀行面臨取數(shù)周期長、客戶體驗指標難以量化、埋點數(shù)據(jù)雜亂、業(yè)務和技術取數(shù)口徑不一致等難題，如何在繁雜的數(shù)據(jù)中找到對業(yè)務增長、客戶體驗提升有價值的指標成為關鍵。
神策數(shù)據(jù)(簡稱“神策”)作為國內第一批互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)踐行者，基于千余家合作企業(yè)的數(shù)據(jù)實踐經驗，已總結形成科學高效的指標體系創(chuàng)建流程。浙商銀行與神策合作后，針對不同業(yè)務場景(包括登錄、轉賬、理財、外匯等)，系統(tǒng)性地梳理客戶體驗流程，通過數(shù)據(jù)采集、整合、分析，最終搭建了一套完整的指標體系。
二、構建SDAF框架，提升客戶體驗的數(shù)字化管理能力
科學且高效的數(shù)據(jù)指標體系是數(shù)據(jù)閉環(huán)構建的基礎，神策依托豐富的銀行服務實戰(zhàn)經驗，為浙商銀行搭建基于數(shù)據(jù)流的企業(yè)運營框架SDAF，形成感知(Sense)、決策(Decision)、行動(Action)、反饋(Feedback)的數(shù)據(jù)閉環(huán)。在浙商銀行與神策的合作中，通過將客戶觸點主觀數(shù)據(jù)與運營客觀數(shù)據(jù)相結合，全面構建SDAF客戶體驗監(jiān)測體系，賦能浙商銀行客戶體驗的數(shù)字化管理。
（一）多維度自助分析，精準定位問題和痛點
14個數(shù)據(jù)分析模型，支持銀行業(yè)務部門全渠道、全角色、全場景的自助式分析，可進行秒級查詢、多維下鉆;實現(xiàn)客戶需求實時、全面洞察，并可根據(jù)場景做出專項診斷，改善產品計劃及精細化運營策略。
（二）洞察客戶需求，制定產品迭代與運營策略
在功能使用場景中，浙商銀行可以根據(jù)大數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)不同交易路徑在成功率、轉化時長之間的差異，并據(jù)此進行產品優(yōu)化升級，進一步提升客戶體驗。
在營銷宣傳場景中，浙商銀行可以通過實時的流量分析定位客戶感興趣的功能和產品模塊，重點優(yōu)化流量大、用戶使用頻率高的模塊;對于使用人數(shù)較少的功能模塊，可調整布局或隱藏菜單。
產品流量概覽(源自神策數(shù)據(jù)官網(wǎng)demo)
在精細化運營場景中，浙商銀行可以清晰勾勒特定群體的行為全貌，定位目標人群，根據(jù)客戶特征及行為偏好，實時判斷客戶需求，為客戶提供差異化的產品和服務策略，讓客戶切實享受到“你懂我”的貼心服務。
（三）快速驗證體驗優(yōu)化效果，閉環(huán)迭代客戶體驗
浙商銀行通過神策分析平臺，對正在實施的客戶運營策略、產品迭代計劃進行多維度分析，快速驗證活動效果、功能優(yōu)化是否達到預期，從而及時調整業(yè)務策略。比如完成目標客戶精準推送后，可以在流程漏斗中實時查看客戶轉化情況，評估推送效果、調整推送策略。
神策數(shù)據(jù)在銀行數(shù)字化解決方案領域的深厚積累，致力穩(wěn)健推動銀行數(shù)字化轉型，實現(xiàn)世界級的金融安全性與合規(guī)性。目前已經服務中國銀聯(lián)、招商銀行、中原銀行等30余家銀行客戶，其中TOP50銀行中覆蓋比例超過40%。未來，神策數(shù)據(jù)將繼續(xù)與浙商銀行深入合作，通過全面創(chuàng)新的產品和服務，賦能浙商銀行數(shù)字化轉型，為客戶提供開放、高效、靈活、共享、極致的綜合金融服務。
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