今年的618已經(jīng)進入了最后的沖刺階段，在經(jīng)歷了年復一年、千篇一律的價格戰(zhàn)之后，服務正成為消費者在購買決策中更重要的考量。整個618期間，京東家電推出了多樣化、差異化的創(chuàng)新服務，家電服務訂單規(guī)模同比大增，差異化與保障型服務受到用戶的青睞。各種多元化的創(chuàng)新服務讓京東家電受到了消費者的認可，京東618家電銷售一路長紅，不斷向行業(yè)宣告618家電主場的地位。
在近日南都零售實驗室課題組發(fā)布的《618電商平臺服務滿意度調(diào)查》報告中，也得出了服務體驗的決定性趨勢。報告顯示，在購物時最在意的因素中，價格影響力已經(jīng)降至第三，消費者開始更看重電商平臺服務體驗。而京東在售后與增值服務方面均排名第一，成為本屆618消費者最信賴的購買平臺。
事實上，當消費者開始對價格產(chǎn)生“集體免疫”，只有做好服務，才能抓住消費者的心。而通過創(chuàng)新服務模式，打造更優(yōu)質(zhì)的服務體驗，正是今年京東家電618的“重頭戲”。
在價格保護和商品質(zhì)量方面，京東家電繼續(xù)沿用了2013年便開始實施的“30-30-180”服務，即：自營家電30天價格保護、自營家電有質(zhì)量問題30天可退180天可換的“只換不修”服務，讓家電服務變成“確定性”。在家電送裝方面，京東特別對全部自營小家電提出了“全場包郵”服務，消費者不僅不必擔心湊不夠99元，也不必擔心商品超重的運費加價。此外，京東還提出了電視送裝一體和空調(diào)24小時極速安裝、下單即送清洗等多項“實打?qū)?rdquo;的服務，進一步滿足用戶對大家電產(chǎn)品的一站式購物需求。
此外，針對一直以來家電安裝收費不透明、缺乏統(tǒng)一標準的行業(yè)亂象，本屆618，京東更“大刀闊斧”的提出空調(diào)、熱水器安裝費封頂?shù)慕o力服務。有了它，像空調(diào)安裝中的“高空作業(yè)費”、“玻璃拆除費”等霸王條款將不復存在，正如某用戶在體驗后所言，“既能討個大便宜，還不用擔心安裝被坑，這回真是躺著省錢了。”
值得一提的是，報告中也提及了“年輕人更偏愛以舊換新”。對此，本屆618京東家電也提出了迄今行業(yè)最高的補貼政策：空調(diào)無論新舊品相，掛機一律補貼300元，柜機一律補貼600元。此政策一出，即獲得消費者強烈擁躉，數(shù)據(jù)顯示，僅在6月1日開門紅當天，京東平臺家電以舊換新上門訂單量便同比上漲325%，參與空調(diào)以舊換新的用戶數(shù)量同比增長更達到465%。
正是領(lǐng)先于行業(yè)的服務體驗，讓消費者在這個618對京東的信賴與好感度再度攀升，并最終反哺于京東，形成了更為強大的購買力。據(jù)6月10日京東家電主推日的戰(zhàn)報數(shù)據(jù)顯示，活動僅開啟1小時，冰箱、洗衣機的整體成交額超過去年同期的2倍，除菌冰箱和洗衣機成交額同比增長5倍。截至中午12點，廚房小家電成交額同比增長超100%。
事實上，作為家電行業(yè)服務的創(chuàng)新引領(lǐng)者，京東家電早就推出了“AI精準服務”、“共享可視互聯(lián)”、“透明安心消費”、“物聯(lián)交互服務”等家電新型服務體驗。當年的京東11.11期間，超過3416萬次的服務都是由智能客服來處理解決的。此外，京東家電也不斷推出智能導購、開箱驗機升級、上門設(shè)計、先用后付、電子說明書、服務可視化等一系列創(chuàng)新升級服務，在充分發(fā)掘自身互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢的同時，進一步彌補了線上購物體驗感的不足。
而可以肯定的是，京東家電多年以來不斷優(yōu)化升級的服務標準，不但成為了其他電商平臺效仿和衡量的標尺，更帶動了行業(yè)整體服務標準的升級，并最終推進家電消費環(huán)境從原有的產(chǎn)品消費時代向服務消費時代邁進。
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