管家式服務(wù)光聽(tīng)吆喝鮮有喝彩

日前，汽車(chē)后市場(chǎng)O2O平臺(tái)車(chē)點(diǎn)點(diǎn)宣布新產(chǎn)品“點(diǎn)點(diǎn)車(chē)管家”將為用戶提供“一鍵服務(wù)”，內(nèi)容涵蓋年檢代辦、道路救 援、違章代繳、車(chē)險(xiǎn)特惠等，并將在近期推出上門(mén)取車(chē)服務(wù)。業(yè)內(nèi)人士表示，以上門(mén)洗車(chē)為切入口的車(chē)點(diǎn)點(diǎn)轉(zhuǎn)型做管家式服務(wù)正是通過(guò)提供多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)，在 競(jìng)爭(zhēng)激烈的C端市場(chǎng)增強(qiáng)用戶黏度，解決信任難題。但對(duì)定位于管家式服務(wù)的后市場(chǎng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這條路究竟能走多遠(yuǎn)？

誰(shuí)都能做？

事實(shí)上，最近推出后市場(chǎng)管家式服務(wù)的不止車(chē)點(diǎn)點(diǎn)一家。2015年10月29日，e代駕推出全新服務(wù)品牌“e 車(chē)管家”，e車(chē)管家總經(jīng)理肖超在去年12月也首次對(duì)外表示，目前e車(chē)管家可提供用戶洗車(chē)、驗(yàn)車(chē)、保養(yǎng)預(yù)約，包括上門(mén)保養(yǎng)各種場(chǎng)景，未來(lái)還會(huì)開(kāi)通保險(xiǎn)理賠代 辦業(yè)務(wù)。

而豪華車(chē)專(zhuān)修連鎖德師傅在去年10月啟動(dòng)會(huì)員俱樂(lè)部時(shí)，其創(chuàng)始人張久鵬也向記者表示，相比4S店與其他獨(dú)立維修店，德師傅定位為豪華車(chē)用戶的車(chē)管家， 由于豪華車(chē)用戶都十分珍惜時(shí)間，德師傅可以幫車(chē)主完成所有與車(chē)相關(guān)的服務(wù)，包括售賣(mài)、維修、投保、車(chē)檢、上門(mén)取送、代駕等一系列業(yè)務(wù)，而不需要車(chē)主針對(duì)不 同需求尋找不同服務(wù)商完成。而在去年10月“環(huán)悅科技移動(dòng)汽車(chē)維修服務(wù)站”亮相北京時(shí)，其創(chuàng)始人王寶學(xué)也向記者透露，未來(lái)將以會(huì)員制的方式對(duì)中高端車(chē)主實(shí) 行定制化服務(wù)，隨叫隨到，就像管家一般貼心。

其實(shí)，管家式服務(wù)早在前幾年的4S店體系中就出現(xiàn)過(guò)。凱迪拉克品牌曾在幾年前推廣管家式服務(wù)概念，即車(chē)主只需把鑰匙交給4S店，4S店就會(huì)對(duì)相應(yīng)車(chē)輛 進(jìn)行洗車(chē)、維修、保養(yǎng)等一系列服務(wù)，結(jié)束后4S店將與車(chē)主約定時(shí)間地點(diǎn)交車(chē)。也就是說(shuō)車(chē)主只需要交、取鑰匙并付錢(qián)，但到底4S店是如何服務(wù)的車(chē)主無(wú)須知道 太多。而在去年10月，上汽通用安吉星更推出了全新的凱迪拉克專(zhuān)席管家服務(wù)，用戶只要通過(guò)車(chē)內(nèi)一鍵按鈕，即可享受“我的司機(jī)”及“我的秘書(shū)”的專(zhuān)人服務(wù)。

在這些打出管家式服務(wù)的企業(yè)中，為了做好真正的服務(wù)，總會(huì)以合作的方式來(lái)完善自己的服務(wù)鏈條，比如德師傅就與人人車(chē)、趕集二手車(chē)在二手車(chē)業(yè)務(wù)上合作， 在配件方面與奧迪、寶馬、奔馳原廠配件的貿(mào)易商合作，自建配件電商、物流等。而e車(chē)管家也在提升專(zhuān)業(yè)性上與車(chē)企、經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行合作。

盡管各商家均打出所謂的管家式服務(wù)的招牌，但究竟什么才是真正的管家式服務(wù)？記者查證資料后發(fā)現(xiàn)，管家式服務(wù)起源于法國(guó)，成熟于英國(guó)，是國(guó)際家政服務(wù) 領(lǐng)域的最高境界，在經(jīng)歷了長(zhǎng)時(shí)間規(guī)劃和調(diào)試后，該種服務(wù)才逐漸從家政領(lǐng)域向酒店、物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域發(fā)展，其代表一種貴族生活的形態(tài)。在此種意義上來(lái)看，上述的 管家式服務(wù)其實(shí)主要起步于一種或兩種服務(wù)，以此再拓展自己的服務(wù)業(yè)態(tài)，并非嚴(yán)格意義上的管家式服務(wù)，而主要是基于“懶人經(jīng)濟(jì)”概念下企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，以此 抓住更多客戶。

誰(shuí)都能享？

一般來(lái)說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)車(chē)價(jià)在30萬(wàn)元以下汽車(chē)的車(chē)主是價(jià)格導(dǎo)向的人群，在選擇后服務(wù)時(shí)更加注重價(jià)格，而30萬(wàn)元以上 的汽車(chē)車(chē)主則是價(jià)值導(dǎo)向，他們更在乎對(duì)自己時(shí)間和心力的節(jié)約。落實(shí)到服務(wù)產(chǎn)品上，前者可以用促銷(xiāo)或高性價(jià)比的服務(wù)吸引目標(biāo)人群，后者則可以為那些高端人群 開(kāi)發(fā)專(zhuān)屬業(yè)務(wù)。對(duì)于主打管家式服務(wù)的后市場(chǎng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，大多定位于中高端品牌車(chē)主。

但在奧德思國(guó)際信息咨詢(北京)有限公司副總經(jīng)理回玉梅看來(lái)，即使是定位于中高端品牌車(chē)主，管家式的服務(wù)依然在中國(guó)市場(chǎng)存在接受難的問(wèn)題。她以凱迪拉 克品牌前幾年曾推廣的管家式服務(wù)為例表示，高端服務(wù)就在于省心，凱迪拉克品牌雖屬高端，但使用該品牌的車(chē)主依然有些難以接受只管交取鑰匙就付錢(qián)的管家式服 務(wù)，因此一段時(shí)間后就退而求其次，由專(zhuān)人向車(chē)主提供專(zhuān)屬定向服務(wù)，即每次服務(wù)固定車(chē)主的都是同一服務(wù)人員，車(chē)主會(huì)在長(zhǎng)期服務(wù)中認(rèn)為，這樣的專(zhuān)屬服務(wù)人員比 較了解我的車(chē)，因而更能產(chǎn)生信任，客戶體驗(yàn)也比較好。

能接受真正管家式服務(wù)的受眾少，市場(chǎng)小，效果一直不太好。這種服務(wù)尚不為大眾所熟知。而且交車(chē)鑰匙之后什么都不用車(chē)主再過(guò)問(wèn)的服務(wù)模式也與中國(guó)人的理 念不太一樣。“市場(chǎng)有沒(méi)有？有！但是極小眾的市場(chǎng)。即使是定位于服務(wù)高端品牌車(chē)主，管家式服務(wù)也只適合高端品牌車(chē)主中的少數(shù)。”她說(shuō)。

面對(duì)一些服務(wù)商提出圈層經(jīng)濟(jì)，聲稱(chēng)只服務(wù)于高端品牌車(chē)主的情況，回玉梅表示，現(xiàn)在讓消費(fèi)者體驗(yàn)管家式服務(wù)的商家越來(lái)越多，但就中國(guó)的情況來(lái)看，接受這 種服務(wù)的人不會(huì)特別多，能夠提供這種服務(wù)的企業(yè)也并不多。一位接受過(guò)管家服務(wù)的高端品牌車(chē)主郭先生表示，再高端的車(chē)或者再有錢(qián)的用戶，其基本需求依然是把 車(chē)修好，還要保證速度。

未來(lái)趨勢(shì)？

對(duì)于后市場(chǎng)O2O企業(yè)來(lái)說(shuō)，以管家式的服務(wù)作為接下來(lái)的轉(zhuǎn)型出路能不能成功？而立足于線下的維修保養(yǎng)企業(yè)在定位高端車(chē)主的圈層經(jīng)濟(jì)上又能否成功撈金？未來(lái)管家式服務(wù)將成新趨勢(shì)嗎？

車(chē)主郭先生表示，管家式服務(wù)模式真想讓車(chē)主沒(méi)有后顧之憂可能還需要多方合作才行，模式很好，但關(guān)鍵在執(zhí)行管控能力，通過(guò)專(zhuān)業(yè)服務(wù)建立信任關(guān)系，將是未 來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。“如果更多后市場(chǎng)O2O 企業(yè)開(kāi)始向管家式服務(wù)轉(zhuǎn)型，我擔(dān)心會(huì)有更多企業(yè)死掉，我不太看好。O2O本具有大面積復(fù)制性，迅速擴(kuò)大市場(chǎng)才是互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，而這種管家式的服務(wù)并不能快 速?gòu)?fù)制，所以兩種業(yè)態(tài)相悖。愿望是美好的，但實(shí)踐可能有一些問(wèn)題。”回玉梅說(shuō)，“一些后市場(chǎng)O2O企業(yè)死掉是必然結(jié)果，在大家往前沖的過(guò)程中會(huì)逐漸發(fā)現(xiàn)， 后服務(wù)還是要看技術(shù)專(zhuān)業(yè)性是否過(guò)關(guān)，更重要的是線下的那個(gè)‘O’，只有關(guān)注線下服務(wù)質(zhì)量，線上的‘O’才有意義。”

回玉梅強(qiáng)調(diào)，如果這個(gè)管家式服務(wù)就是把鑰匙交給服務(wù)商，由服務(wù)商全權(quán)負(fù)責(zé)保養(yǎng)、維修、取送車(chē)、代辦車(chē)險(xiǎn)等，服務(wù)商成了全權(quán)負(fù)責(zé)的大管家，我對(duì)這類(lèi)企業(yè) 比較擔(dān)心。但如果只是固定業(yè)務(wù)的一站式服務(wù)，那就要看企業(yè)“圈”多大地，如果服務(wù)人群足夠大的話，還是有出路的。事實(shí)上，正如前文所提到的，如e車(chē)管家、 點(diǎn)點(diǎn)車(chē)管家等后市場(chǎng)O2O企業(yè)雖然號(hào)稱(chēng)提供管家式服務(wù)，但之前主營(yíng)做代駕服務(wù)的e 代駕更集中在上門(mén)取送車(chē)、維修保養(yǎng)等方面，之前主營(yíng)做上門(mén)洗車(chē)的車(chē)點(diǎn)點(diǎn)則在做上門(mén)取送車(chē)、洗車(chē)、驗(yàn)車(chē)、保養(yǎng)等方面。而如德師傅和環(huán)悅科技移動(dòng)汽車(chē)維修服務(wù) 站這兩家立足線下重資產(chǎn)運(yùn)作的企業(yè)也都在近兩年推出產(chǎn)品和服務(wù)，并正在通過(guò)多方合作來(lái)滿足車(chē)主需求。就目前來(lái)看，我國(guó)后市場(chǎng)管家式服務(wù)噱頭似乎大過(guò)實(shí)際服 務(wù)效果，現(xiàn)在仍處于探索階段，最終結(jié)果還得由時(shí)間來(lái)檢驗(yàn)。

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